Но сначала...

Волшебный пендель для ленивых

Чтобы клиент не сбежал к другому автору, распечатайте себе заготовки фраз для правильного дипломатического общения. Пусть эти шаблоны будут под рукой в качестве наглядного файла, о котором я говорила в предыдущей статье.

Это то «решение на блюдечке», которое быстро настроит на правильное общение с клиентом и сэкономит время на поиски нужных фраз.

5 правил деловой переписки

Помните, вы не просто обмениваетесь сообщениями.

Вы общаетесь с клиентом, чтобы вникнуть в его проблему, верно понять задачи, наметить пути их решения и одновременно (это важно!) показать себя как копирайтера-эксперта. От того, насколько качественным и результативным будет это общение, зависит успех вашего дальнейшего сотрудничества. Как себя подать, чтобы не отпугнуть клиента?

  1. Начните правильно общаться с клиентом уже с первых строк — поздоровайтесь!
    Но только не "доброго времени суток" — это признак дурного тона. У вас утро? Так и пишите: "Доброе утро!". Уже день — напишите "Добрый день". Клиент понимает, что часовой пояс может быть разный, и ответит, когда ему будет удобно.

  2. Называйте клиента по имени.
    Ваш заказчик — приятная молодая девушка, и она подписывается как Надежда? Так к ней и обращайтесь!
    Еще Дейл Карнеги отмечал, что для человека звук его имени — самый сладкий. Не игнорируйте имя, если хотите расположить к себе человека. Будьте внимательны! Если заказчица подписалась как Надя, говорите не Надежда, а Надя. Ни в коем случае не Надюша! Как бы вам не хотелось. Потом на форумах деловые люди возмущаются и утверждают, что уменьшительные имена они расценивают как фамильярность.

  3. Задавайте вопросы после того, как освоите тему.  
    Процесс поиска идей для лендинга или аналитической статьи предусматривает разные моменты. Не отбрасывайте тот факт, что лучше клиента, его бизнес не знает никто. Спрашивайте учтиво. Но вопросы задавайте по делу и после того, как глубоко изучите тему. 

  4. Не дайте клиенту уйти — правильно реагируйте на его возражения.
    Завоевать доверие заказчика несложно, если все противоречия умело закрывать правильным общением.

    Ситуации могут быть всякие:


    • Человек сотрудничает с вами впервые успокойте его своей компетентностью. Честно заверьте, что имеете опыт по теме, и покажите статьи в портфолио.

    • Клиент переживает, что сделает предоплату, а тексты будут не на уровне, или вы пропадете из виду. Убедите его отзывами и собственным портфолио.
      Не составили портфолио — дайте ссылку на ваши публикации на «TEXT-уник». Здесь можно размещать уникальные статьи о копирайтинге — и вас как автора заметят все посетители сайта.
      Корректно объясните, что тоже имеете риски, поэтому с новыми заказчиками без предоплаты не сотрудничаете. Но в виде исключения, согласны на оплату 50 % до и 50% после. Этим условием вы подстрахуете себя и снимите страхи у клиента.

    • Знакомый заказчик обратился с просьбой помочь поднять сайт в поисковой выдаче? Посоветуйте ему надежного SEO-специалиста. Успокойте, что не подведете по качеству СЕО-текстов. Напомните клиенту, что вы опытный и проверенный копирайтер, и не первый год имеете честь с ним сотрудничать.

  5. Не игнорируйте замечания.
    Когда статья сдана, настройтесь, что могут быть правки — и это нормально! Реагируйте на них с холодной головой и здравым рассудком. Если абсолютно уверены в своем профессионализме, количество бесплатных исправлений уточняйте до начала сотрудничества. Но не будьте излишне самоуверенны, когда у вас мало опыта. Спросите тактично: что именно не устраивает в тексте? И делайте так, как велит клиент. Он платит, а значит, ему виднее.


    Найти общий язык с клиентом — значит, продвинуться в решении общих целей. Вы выполняете задачи заказчика и одновременно утверждаетесь в выбранной вами профессии.

    Как строить переговоры

    Наладить грамотное общение с клиентом в удаленном формате легче, чем вживую. У вас всегда есть время подумать и направить ситуацию в выгодное русло. Чтобы не разрушить выстроенное доверие, в общении с заказчиком дайте знать, что его проект вам не безразличен. И это действительно должно быть так.

    Когда пишешь на совесть и выкладываешься в текстах на 100 %, получаешь удовольствие и понимаешь, что заказчик тоже будет доволен. Я имею в виду серьезных адекватных клиентов. Ведь опыт многих копирайтеров подтверждает, что заказчики бывают разные.

Чтобы уметь правильно общаться с клиентом, достаточно придерживаться трех истин.

1. Уделять максимум внимания

Общение с клиентом должно быть доброжелательным и открытым. Если я работаю с текстом, а в скайпе появляется сообщение, стараюсь отвечать сразу. Или пишу «минуту…». Но она не должна длиться вечность.

Допишите мысль, которую боялись потерять, отвлекаясь на мессенджер, — и спокойно общайтесь с клиентом. Подобный жест характеризует вас как исполнительного и внимательного копирайтера, с которым приятно работать. Разумеется, если этот диалог в рамках вашего рабочего времени. Если нет возможности ответить сразу, сообщите: "Извините, сейчас ответить не могу. Буду на связи через полчаса".

2. Писать без ошибок

Вы копирайтер, а значит, не имеете права быть безграмотным.

Ищете вакансию, но разместили текст с кучей ошибок? Будьте готовы: публикацию по косточкам разнесут в комментариях! Я читала под этим постом все 33 ответа. Это огонь! Поищите и вы ошибки в тексте «опытного» копирайтера.


3. Не допускать в общении этих фраз

  • Нет — нельзя быть таким категоричным.
  • Не знаю — говорите "подумаю".
  • Проблема — они не нужны никому.
  • Надеюсь — звучит как неуверенность.

Копирайтер, который ленится выстраивать правильное общение с клиентом, обречен на творческое безденежье. Дорожите заказчиком! Особенно, если он тактичный, понимающий и вовремя платит.

8 главных запретов в общении с клиентом

За годы работы копирайтером я выстроила для себя некоторые рациональные моменты и спешу поделиться с вами. Тормозите себя по этим пунктам — и ваше общение с клиентом будет бесконфликтным. Заточите эти правила под себя. Используйте их с учетом нюансов конкретных ситуаций.

  1. НЕ звездитесь

    Ваше имя выгравировано золотыми слитками на священной горе мудрецов? Вы автор 50 книг-бестселлеров и многочисленных статей, которые не покидают топы поисковых выдач? Нет? Тогда снимите корону и опуститесь в свое копирайтерское кресло. На троне писать неудобно!

  2. НЕ халтурьте

    Долго не было заказов, поэтому согласились работать дешево? Напомните себе, что это сознательный шаг, и вы его сделали добровольно. Не падайте лицом в грязь, а пишите так же качественно, как если бы вам обещали золотые горы.

    Старайтесь по полной, чтобы потом не было мучительно стыдно перечитывать свои халтурные строки, сваянные в условиях «на коленке» и без единого намека на вычитку.

  3. НЕ нойте

    Потратили 7000 ккал пока писали статью на заказ? Ок, поставьте себе галочку, что в этом месяце можно сэкономить на спортзале. К заказчику ваши копирайтерские страдания не имеют никакого отношения.

    Не рассчитав сил, заранее подписались на дюжину подобных статей?

    Пообщайтесь с клиентом грамотно. Честно и без нытья признайте, что затратно-временной ресурс вы просчитали неверно. Тактично и аргументированно договоритесь об изменениях в условиях сотрудничества. Если объяснениям не верят, это не смертельно! Всегда есть выход: продолжать работать или отказаться.

  4. НЕ тыкайте клиенту

    Заказчик молодой, а вы – человек постарше? В деловых отношениях это не играет никакой роли.
    Вы пришли в копирайтинг, чтобы решать клиентам их задачи и получать деньги за результат. «Выканье» – не излишняя формальность, а деловой этикет общения, который исключает панибратство, держит эмоции под контролем и не дает выйти за рамки дозволенного. Кстати, многие заказчики прекращают сотрудничество, даже толком его не начав, когда им с первых минут начинают "тыкать". И почти никто из клиентов не считает зазорным обращение на "вы" с маленькой буквы. Одна клиентка так мне и сказала: "Я не царица, чтобы мне "Выкать"?

    И все же, когда с клиентами я общаюсь впервые, то строго на «Вы». Дальше смотрю по обстоятельствам.

    На "ты" в деловом общении не перехожу никогда. Был лишь один случай, когда заказчица после двухлетнего сотрудничества сама предложила перейти на «ты». Но до этого мы с ней общались не только по вопросам работы, но и по душам.

  5. НЕ подводите

    Бизнес-взаимодействие будет эффективным, когда копирайтер выполняет обязанности качественно и вовремя.
    Укладывайтесь в сроки и пишите согласно ТЗ. Тогда и общение с клиентом будет на качественном уровне. Не подводите своих заказчиков. Особенно, если они приятны в общении и оплачивают тексты без задержек!

  6. НЕ переигрывайте
    Ложь – первый показатель несостоятельности и непрофессионализма.
    Опытный заказчик вранье ощущает даже через монитор. Ведите себя достойно. Извинитесь, если срываете сроки, и объясните причины вменяемо. Предложите решение, чтобы исправить ситуацию наименее безболезненно. Цените себя и своего заказчика. В любых ситуациях говорите только правду!

  7. НЕ навязывайтесь
    Сдали статью — и возьмите паузу. Ждите оплату.

    Я напоминаю о себе в том случае, если молчание клиента затянулось на 2-3 дня. Пишу в мессенджер сообщение: "Здравствуйте! Как обстоят дела с проверкой статьи и оплатой?" Как правило, клиент извиняется за задержку и переводит деньги на счет. Заказчик отказывается платить или вовсе пропал? Чтобы не попасть на мошенника, работайте по предоплате.

  8. НЕ выходите из себя
    Клиент попросил переделать статью?

    Возможно, ему не подходит структура текста или не понравился его стиль. Не расплескивайте эмоции, а поинтересуйтесь, какие моменты не устраивают. Если как копирайтер вы выросли до уровня профи, откройте клиенту свое видение вопроса, убедите четкими аргументами. Если в копирайтинге вы еще новичок, или заказчик рьяно настаивает на своем, переделайте все, как просят.

    Держите себя в руках даже если кажется, что вас провоцируют. В общении с заказчиком избегайте споров. Не спешите строчить гневный ответ, если в словах вдруг померещилась колкость. Остыньте! Убеждать надо исходя из интересов клиента. 

    А суть-то в чем?

    Хотите общение с клиентами вывести на качественно новый уровень? Используйте эти знания в своей практике. И помните, ситуации могут быть разные. Главное, в каждой из них — стараться быть не только хорошим копирайтером, но и настоящим человеком. Это и есть правильное общение с клиентом.

    P.S. Буду рада, если дополните тему другими советами из практики. Или напишете здесь на сайте статью. Ловите "Приглашение" в наш коллективный блог. У нас, копирайтеров, профсоюзов нет. Будем помогать себе сами!